Prevádzkovatelia eshopov pozor! Od 1.2.2016 je zákon o ochrane spotrebiteľa opäť o niečo hrubší. Pribudol do neho nový pojem tzv. ,,alternatívne riešenie sporov”. Hneď v úvode máte presný text, ktorý ste povinný zverejňovať na eshope. Doplňte si do neho iba váš email a skopírujte si ho do obchodných podmienok. Ak sa chcete dozvedieť viac o alternatívnom riešení sporov, čítajte ďalej. Nebude vám na škodu vedieť, čo na vás slovensko-európska legislatíva vymyslela.

Aké informácie MUSÍTE zverejniť na eshope?

Informácie o tom, že zákazník má právo využiť alternatívne riešenie sporu a podmienky ako, čo, prečo (email, odkaz na platformu RSO). Nehovorí sa, že kde, len to, že to musí byť viditeľné ešte pred nákupom a ľahko prístupné. Už informujete o cookies, o osobných údajov a neviem ešte o čom, takže toto by nemal byť problém. Jednoducho skopírujete tento text do obchodných podmienok a vybavené.

  1. Nakupujúci – spotrebiteľ – má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu (e-mailom na vaseshop@vaseshop.sk), ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Ak predávajúci odpovie na túto žiadosť zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní od jej odoslania, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov (ďalej len subjekt ARS) podľa zákona 391/2015 Z.z. ARS subjektami sú orgány a oprávnené právnické osoby podľa §3 zákona 391/2015 Z.z. Návrh môže spotrebiteľ podať spôsobom určeným podľa §12 Zákona 391/2015 Z.z.
  2. Spotrebiteľ môže podať sťažnosť aj prostredníctvom platformy alternatívneho riešenia sporov RSO, ktorá je dostupná online na http://ec.europa.eu/consumers/odr/index_en.htm.
  3. Alternatívne riešenie sporov môže využiť len spotrebiteľ – fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti, zamestnania alebo povolania. Alternatívne riešenie sporov sa týka len sporu medzi spotrebiteľom a predávajúcim, vyplývajúceho zo spotrebiteľskej zmluvy alebo súvisiaceho so spotrebiteľskou zmluvou. Alternatívne riešenie sporov sa týka len zmlúv uzatvorených na diaľku. Alternatívne riešenie sporov sa netýka sporov, kde hodnota sporu neprevyšuje sumu 20 €. Subjekt ARS môže od spotrebiteľa požadovať úhradu poplatku za začatie alternatívneho riešenia sporu maximálne do výšky 5 € s DPH.

Čo znamená alternatívne riešenie sporov?

Alternatívne riešenie sporov je nový spôsob, ktorým sa váš zákazník a aj vy ako obchodník môžte chrániť pred podvodom pri uzatváraní zmluvy na diaľku (čo predaj cez eshop rozhodne je). V praxi to funguje tak, že ak zákazník nie je spokojný s jednaním eshopu (napr. pri reklamácií) alebo sa cíti podvedený, ukrivdený a pod., má právo na daného obchodníka podať špeciálnu sťažnosť, ktorú bude ďalej riešiť na to presne určená nezávislá inštitúcia. Zákonodarci tvrdia, že podanie takejto žiadosti je vraj jednoduché, rýchle a dokonca ešte aj lacné. Hlavným cieľom je predísť riešeniu celej veci cez súdne konanie. To znie celkom fajn, ale… 

Už sme si asi aj zvykli, že naše zákony sú trošku deravé a malá ďúra sa vlúdila aj do zákona o alternatívnom riešení sporov (č. 319/2015). Výsostné právo na podanie žiadosti by nemal mať len spotrebiteľ. Rovnako by to malo fungovať aj naopak. To znamená, že aj vy ako prevádzkovateľ eshopu by ste mali mať možnosť sa sťažovať na neporiadneho zákazníka. V smerniciach EÚ to tak aj je, ale slovenská legislatíva na to akosi zabudla. Ťažko povedať prečo a ako sa to bude riešiť v praxi.

Aký je postup pri alternatívnom riešení sporov?

Na čo sa môžte tešiť, ak zákazník nebude spokojný s vašim postupom? Ukážme si to na konkrétnom príklade.

  1. Zákazník si vo vašom eshope kúpil topánky za 35€ (v danom okamihu uzatvárate zmluvu na diaľku). Vy mu ich, v najlepšej vôli a svedomí pošlete, on zaplatí, všetci ste spokojní.
  2. Po polroku vám zákazník topánky vráti, s tým že s nimi nie je spokojný (vydrela sa mu päta) a chce ich reklamovať. Vy mu však reklamáciu neuznáte, lebo toto hento a zasielate mu zamietavú odpoveď.
  3. To zákazníka vytočí, cíti sa podvedený a zisťuje, ako sa môže domôcť spravodlivosti. Súd je drahý a neistý, hľadá ďalej a nachádza možnosť alternatívneho riešenia sporov.
  4. Predtým, než na vás podá sťažnosť, vám ešte raz musí poslať žiadosť o nápravu. Vy však trváte na svojom a opäť mu ju zamietate, alebo nemáte čas sa tomu venovať a prešvihnete limit 30 dní na odpoveď.
  5. Prichádza ten čas, kedy zákazník má právo podať návrh na začatie riešenia sporu (musí to stihnúť do 1 roka od zamietnutia žiadosti zo strany obchodníka). Návrh podáva písomne (formulár), emailom alebo aj ústne (???) inštitúcií na to určenej, tzv. subjekt alternatívneho riešenia sporov. Je to SOIka, ÚRSO, Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb alebo hocijakú súkromná firma, ktorá dostane požehnanie od štátu. Zákazník si môže vybrať, zoznam je na webe.
  6. Vám, ako tomu zlému, príde od daného subjektu oznámenie, že sa začalo konanie, všetky súvisiace dokumenty a výzva na vyjadrenie sa k danej situácií. Doba na vyjadrenie je individuálna, ale minimálne by to malo byť 15 dní. Ignorácia vyššej moci sa neoplatí, pokuta je od 500€ do 10 000€, čo pri topánočkách za 35 euri ozaj nestojí za to.
  7. Celý spor by mal štandardne trvať do 90 dní (samozrejme prieťahy nie sú vylúčené) a výsledkom by mala byť spokojnosť oboch strán – vás aj zákazníka. Teda nejaký kompromis, ktorý spečatíte podpisom dohody o vyriešení sporu, ktorá je záväzná pre vás oboch.
  8. Čo ak sa nedohodnete? Subjekt rozhodne, či ste na vine alebo nie a vydá stanovisko spotrebiteľovi. Zaujímavé je, že toto stanovisko nie je právne záväzné, to znamená, že sa s ním nemôže spotrebiteľ oháňať na súde. Je to len pomôcka pre neho, podľa ktorej môže vypracovať podanie na súd.

Čo treba ešte vedieť o alternatívnom riešení sporov

  1. Je (takmer) zadarmo – eshop nič nestojí, zákazníka max 5€ pri podávaní žiadosti na začatie konania
  2. Je len pre fyzické osoby – nemôžete ho uplatniť ak nakupujete na firmu
  3. Môže sa riešiť online –  ale až od 15.2.2016 cez tzv. platformu RSO (rozumej riešenie sporov online) na tomto webe
  4. Platí len na tovar nad 20€
  5. Sťažnosť nemôže byť anonymná
  6. Ak nespolupracujete, tešte sa na pokutu
  7. Ak sa nedohodnete, nič sa nedeje – buď to zákazníka omrzí a vzdá to alebo budete mať šťastie na vytrvalca, ktorý to poženie až do Štrasburgu :)

 

Ak chcete byť informovaný o ďalších e-shop fičurách, prihláste sa na odber noviniek.

Tipy a triky ako na e-shop ZADARMO!


Romča je osoba prvého kontaktu v stupo.sk. Všetky požiadavky na vytvorenie, zmenu či vylepšenie webu smerujte na ňu. Vyštudovala odbor Elektronický obchod a manažment a svet e-business je jej viac než blízky.

romana@stupo.sk

Leave a reply

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *