V tomto článku vám predstavím fičurku, ktorú sme na eshope začali používať len nedávno, no aj za ten krátky čas nás úplne očarila. LIVE CHAT pre zákazníkov. Aké výhody má používanie live chatu na eshope, čo sa nám na ňom tak veľmi zapáčilo, čo nie je až také dobré a ako ho dostať na váš eshop?

LIVE CHAT SA NÁM PÁČI LEBO…

  1. PÁČI SA AJ NAŠIM ZÁKAZNÍKOM

Pridaním live chatu na váš web uľahčujete a teda spríjemňujete svojim zákazníkom nákup. Kedykoľvek a kdekoľvek na stránke vám môžu položiť akúkoľvek otázku, poradiť sa o nejakom produkte, službe a vy im odpovedáte takmer okamžite. Všetko sa to deje v reálnom čase a veľmi rýchlo. Nemusia strácať čas hľadaním a vyťukávaním nejakého telefónneho čísla alebo emailu. Online chat je taká prvá pomoc pri nakupovaní. A to sa im páči. Potvrdzujú to aj prieskumy, z ktorých vyplýva, že zákazníci sa oveľa radšej vracajú na weby, ktoré poskytujú funkciu live chatu, ako na tie, ktorú túto možnosť nemajú.

2. CHAT JE LACNÝ 

Live chat na webe je naozaj lacná záležitosť. Či už hovoríme o cene tejto fičurky alebo čase, ktorý vám ušetrí (lebo čas sú peniaze). Nebojte sa. Žiadne zložité a finančne náročné programovanie vás nečaká. Na webe existuje veľké množtvo appiek, ktoré vám za pár EUR poskytnú skvelú funkcionalitu. Nám sa veľmi zapáčila česko-slovenská appka smartsupp, ktorá má chat naozaj vymakaný. Zároveň ponúka aj ďalšie šikovné funkcie. Spustenie chatu je doslova do pár minút. Presný postup, ako na to, nájdete na konci tohto článku.

Ďalej vám chat ušetrí aj výdavky na telefón. Keďže máte chat, nemusíte už toľko telefonovať. A dajme tomu, že chat šetrí aj čas vašich zamestnancov, keďže jeden zamestnanec môže vybavovať požiadavky niekoľkých zákazníkov naraz. Toto však nie je až taká pravda. Je fakt, že na všetkých zákazníkov vám postačí jeden zamestnanec, ale ak to chcete robiť dobre a vyťažiť z chatu čo najviac, ten jeden zamestanec to musí robiť ako full-time job. Chat nie je len o tom, že vy odpovedáte na otázky zákazníkov. Berte to ako predajný kanál. Vy ich musíte aj aktívne oslovovať, pýtať sa ich, ponúkať im…a to zaberie nejakú tú hodinku, dve, tri.

3. CHAT ZVYŠUJE TRŽBY

Častými sprievodnými efektami po zavedení live chatu je zvýšenie priemernej hodnoty objednávky na eshope a rast tržieb. To je aj hlavný dôvod, prečo väčšina webov začína s chatom. Znie to super lákovo! Je to aj pravda, ale nie je to len tak. Nemyslite si, že stačí len spustiť live chat, sem tam odpovedať na otázku a hotovo, tržby vystrelia do neba. Bude vás to stáť nejaký čas a úsilie. Ako som už predtým spomínala, v eshope je to doslova práca na plný úväzok. Presvedčila som sa o tom, hneď v prvý deň, ako sme chat spustili. Naivne som si myslela, že len zapnem chat, budem si robiť svoju robotu a sem tam čosi pokvákam so zákazníkmi. Takýmto štýlom by som si však nezarobila ani na slanú vodu. Zisťovať, či máte takú farbu, také číslo, ponúknuť iný model, alternatívu daného produktu, vysvetliť, ako sa vyberá veľkosť bicykla, prečo ten, prečo onen…Až na chate pocítite v reále silu čísel dennej návštevnosti, ktorú vidíte v štatistikách Google Analytics. Obslúžiť 300, 500, 800 návštev denne na webe je naozaj fuška, ak z nich chcete vytrieskať aj nejaké peniaze. Takže nemajte veľké oči. Aj pri chate platí, že bez práce nie sú koláče.

4. CHAT PRINESIE ĽUDSKÝ ROZMER DO ESHOPU

Môžete mať technicky vymakaný eshop, ponúkať desatoro možností platby a doručenia, mať dokonalé obrázky a videá produktov, ale jedno, čo nebudete mať nikdy na eshope je predavač. Človek, ktorý príde za zákazníkom, spýta sa ho, čo potrebuje, ukáže mu daný produkt, nájde mu vhodné číslo, povie mu, že mu to ohromne pristane, nájde mu doplnky, veselo s ním potrkotá, čo nové doma. Veľa zákazníkov potrebuje pri nakupovaní pomoc od skutočného človeka z mäsa a kostí. A práve tu nastupuje, ako celkom prijateľná alternatíva live chat. Keď chatujete so zákazníkom, snažte sa byť, čo naprirodzenejší. Vyhnite sa naprogramovaným vetám, ktoré pôsobia, akoby ich chrlil nejaký robot. To úplne zabije efekt celého chatu. Buďte ľudský, aby mal zákazník naozaj pocit, že za tým chatovacím okienkom sa skrýva naozajstný človek, nie automatický operátor. Ja osobne napríklad nenávidím, ak mi niekto volá a keď zdvihnem, ozve sa mi tam nahratá páska so ženským hlasom. Automaticky skladám. Tak to je aj pri chate. Live chat je super vec, ale vedieť správne chatovať je tiež určitá forma umenia. Má svoje špecifiká, nie je to ako telefonický rozhovor. Musíte reagovať rýchlo a stručne. Musíte vedieť, kedy osloviť zákazníka, kedy mu dačo ponúknuť, spýtať sa ho na názor. Všetko sa však dá naučiť, treba len chcieť a skúšať.

5. CHAT JE DOBRÁ SPÄTNÁ VÄZBA

Popritom, ako svojim zákazníkom odpovedáte na otázky a radíte im čo kúpiť, využite chat aj na zisťovanie, čo si o vás myslia vaši zákazníci. Čo sa im páči, čo by zlepšili, ktorý produkt je super, ktorý naopak úplný prepadák, či sú spokojný s vašim prístupom a komunikáciou, ktorý zamestnanec im najlepšie poradil…Cez chat sa môžte dozvedieť kadečo o sebe a svojom eshope. Napríklad si na základe otázok vašich zákazníkov môžte vytvoriť alebo vynoviť často kladené otázky na webe a potom zákazníka len nasmerovať do tejto časti webu. Šetríte si tak svoj drahocenný čas. Ak si rady zoberiete k srdcu a poučíte sa z nich, je to len vaše plus.

6. CHAT MÁ VAŠA KONKURENCIA

Je to tak. Chat v súčanosti používa strašne veľa webov, o eshopoch ani nehovoriac. Je to spôsobené tým, že spustiť a prevádzkovať chat je naozaj jednoduché a lacné. Ak to vaša konkurencia ešte nepoužíva, máte šťastie. Budete prvý a to zákazníci vedia oceniť.

NÁVOD NA SPUSTENIE LIVE CHATU OD SMARTSUPP

Už dlhšie sme obzerali túto česko-slovenskú appku na chatovanie, až sme sa nakoniec rozhodli ju vyskúšať v praxi. Zapáčila sa nám natoľko, že o nej musíte povedať aj vám :) Prvá vec, čo oceňujeme je, že smartsupp ponúka 30 dňovú testovaciu verziu s plnou funkcionalitou zdarma. Ak sa vám nebude pozdávať, jednoducho to po 30 dňoch vypnete a hotovo. Potom sa mesačný poplatok pohybuje od 4€ do 19€, čo je dobrý deal za funkcionalitu, ktorú appka ponúka. Inštalácia je veľmi jednoduchá. Na stránke smartsupp máte aj krásne videonávody, ako na to, takže my len veľmi stručne.

  1. KROK – REGISTRÁCIA

Na stránke smartsupp na vás všade číhajú buttony Vytvoriť účet zdarma. Tak sme si teda vytvorili účet zdarma :)

2. KROK – VLOŽENIE SMARTSUPP KÓDU NA WEB

Obratom po registrácií vám na daný mail príde správa s inštrukciami, ako prepojiť web so smartsupp účtom.

Rovnako aj na samotnej stránke smartsuppu sa vám zobrazí toto okno. Smartsupp vytvoril super sprievodcu, ako na to. Môžte si vybrať, či ste natoľko zdatný, že to urobíte sami alebo delegujete inštrukcie na svojho programátora. Presne je tu vysvetlené, ako postupovať, ak frčíte na Wordpresse a podobných na pluginoch založených platformách a ako to urobiť, ak máte poctivo naprogramovaný web. Zároveň si rovno môžte stiahnuť aj appku do vášho smartfónu, aby ste boli online naozaj vždy a všade.

My sme na vloženie skriptu využili Google Tag Manager (áno, konečne sme ho začali používať…hurááá).

3. KROK – CHATUJETE

To je všetko. Naozaj to je rýchle a jednoduché. Hneď na začiatku pri prvom prihlásení sa vám zobrazí videonávod, ako pracovať s chatom. Môžte si odsimulovať návštevu a chatovanie so zákazníkom.

Samotný chat je naozaj vymakaný. Môžete sledovať odkiaľ prišiel zákazník, kde sa teraz nachádza, koľkokrát už u vás bol, aký operačný systém používa, o čom ste sa už v minulosti rozprávali. Môžte si poznačiť email na daného zákazníka a jeho krátky popis, aby ste v budúcnosti vedeli, o koho sa jedná.

Smartsupp má aj ďalšie super funkcie. Spomeniem videonahrávanie návštev, štatistiky, automatické odpovede, skratky na často opakované vety, môžte mať rôznych operátorov, nastaviť si ich fotky, mená…je toho veľa. Všetky funkcie máte pekne vysvetlené na ich stránke. Používame ho zatiaľ len veľmi krátko, takže uvidíme, či aj po skončení skúšobnej doby ním budeme tak nadšení, ako sme teraz :)

Používate live chat na vašom webe? Ste s ním spokojný? Bola by som veľmi rada, keby ste sa s nami podelili o vaše skúsenosti a napísali, ako a vôbec či vám chat pomohol.

Ak chcete byť informovaný o ďalších užitočných e-shop fičurách, nielen z nášho systému XCMS, prihláste sa na odber noviniek.

Tipy a triky ako na e-shop ZADARMO!


Romča je osoba prvého kontaktu v stupo.sk. Všetky požiadavky na vytvorenie, zmenu či vylepšenie webu smerujte na ňu. Vyštudovala odbor Elektronický obchod a manažment a svet e-business je jej viac než blízky.

romana@stupo.sk

Leave a reply

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *