Starý známy príbeh, ktorý zažíva každý e-shop. Aj ten váš. Na stránku príde nový zákazník, zapáči sa mu nejaký produkt u vás v obchode, s cenou je spokojný, kliká na Vložiť do košíka. Prejde na objednávkový formulár, keď tu zrazu BAUCH – cena za dopravu. A začne špekulovať. V tejto chvíli sú možné 2 scenáre, ako to bude ďalej pokračovať. Prvý, pre váš e-shop veľmi priaznivý scenár je, že si povie ,,OK kúpim to, aj keď je cena vyššia, ako som predpokladal, ale budiš”. Druhý je, že si povie ,,nehorázni zdierači”, zruší celý košík a sklamano-nahnehavý opúšťa stránku a vy ho už nikdy neuvidíte. Ak používate nástroje remarketingu, ešte nejaký čas ho budete prenasledovať po celom internete, ale v podstate zbytočne, keďže ste ho už dostatočne znechutili. Ktorý scenár nastane vo väčšine prípadov? Buďme realisti, pravdepodobnejší je ten druhý.

Čo môžte v e-shope urobiť preto, aby všetko išlo podľa scenáru číslo 1? Mám pre vás 9 tipov, ako z dopravy v e-shope spraviť výhodu a nie strašiaka pre zákazníkov.

1. Bez jasnej stratégie dopravy to nepôjde

Tak, ako ste si určili stratégiu predaja, musíte si určiť aj stratégiu dopravy produktov ku zákazníkovi. Dokonca by som povedala, že dopravu by ste mali mať vyriešenú ako úplne prvú vec. Ešte predtým, než začnete vyhlasovať tendre na redakčné systémy :) Zle nastavená doprava produktov je dôvod, kvôli ktorému padá na hubu nejeden e-shop. To, že je to naozaj kľúčová vec v e-commerce, sme sa presvedčili aj na súťaži e-shop akcelerátor. Všetci riešili kde, čo, kedy, ako prepravujú. Najoverenejšia taktika e-shopu, bolo prepravovať zásadne v noci. Vtedy nie sú zápchy/nehody, všetko ide hladko, žiadne nepredvídateľné náklady. Čo sa týka logistiky, tam skrátka musíte mať jasno za každých okolností.

2. Cena za dopravu rozhoduje

Ako si nastaviť cenu za dopravu v e-shope, ktorá nepoloží ani zákazníka ani vás? Pri určovaní ceny poštovného máte v zásade na výber 4 cesty, ktorými sa môžte vybrať.

Možnosť 1: Jednotná sadzba dopravy pre všetkých a na všetko

Klasika. Najpoužívanejšia stratégia oceňovania dopravy, dovolím si povedať, na svete. Pravdepodobne ju používate aj vy. Jednotné poštovné na všetky produkty, resp. odvíjajúce sa od veľkosti objednávky. Predtým než zvolíte konečnú cenu za dopravu, by ste sa mali poriadne zamyslieť a rozpočítať si, aké sú vaše priemerné náklady na poštovné. Podebatovať sa s prepravnými spoločnosťami o podmienkach a minimálne sa pokúsiť o vyjednanie špeciálnych zliav vôbec nie je na škodu. Keď vyslovíte konečný verdikt, mali by ste sa dostať na číslo, ktoré je na alebo nad úrovňou vašich skutočných nákladov. Takže sa pripravte na trošku zložitejšiu matematiku, ktorú by ste rozhodne nemali podceňovať.

Stratégia jednotnej sadzby, tzv. flat rate je nám dôverne známa, keďže ju využívajú aj naši zákazníci. XCMSko im umožňuje využívať o niečo sofistikovanejšiu variantu, a to účtovanie ceny za dopravu na základe celkovej sumy objednávky alebo celkovej hmotnosti produktov. Nastavovanie cenových rozsahov sa ukázalo ako veľmi užitočné. Majiteľ e-shopu si dokáže ľahšie rozpočítať a pokryť náklady a pre zákazníka je zase sympatické získať nižšiu alebo dokonca nulovú cenu za dopravu pri väčšej objednávke.

Možnosť 2: Dopravujte zdarma

Teraz nemám na mysli, že nad určitú sumu alebo na špeciálne produkty dáte poštovné za FREE. Myslím tým dopravovať za 0€ za každých okolností. No to určite! Kto to kedy videl robiť niečo zdarma. Veď to ma zruinuje. Nočná mora všetkých e-shoperov. No… Samozrejme, predtým než prejdete na túto stratégiu účtovania dopravy, treba si zvážiť všetky pre a proti a opäť si všetko dobre spočítať.

Jedno veľké PRE, pre ktoré o tom aj reálne rozmýšľate je, že vám to prinesie brutálnu výhodu oproti konkurenciu. Pre zákazníka je to obrovské lákadlo, štatisticky viac než akékoľvek zľavy. Takže konverzie porastú do nebies.

Jedno veľké PROTI sú náklady, ktoré vás to bude stáť. O koľko peňazí prídem, tým že poskytnem dopravu zdarma? Poviem vám dobrú správu – nemusí vás to až tak bolieť. Všetko je to o logistike. Ak sa jej povenujete, dôkladne ju prepracujete a premyslíte, dostanete sa na sumu, ktorá v porovnaní zo ziskom bude bagateľ.

Na Slovensku už skúšajú niektoré e-shopy šťastie s týmto modelom účtovania poštovného zdarma. V zahraničí to nie je až taká rarita, tak prečo sa toho báť? Stratégia dopravy zdarma sa samozrejme nehodí na všetky produkty. Napríklad taká chladnička alebo kuchynská linka by vás ako e-shop vyšla naozaj draho, keby ste ju prepravovali za FREE, ale proti gustu žiaden dišputát :)

Možnosť 3: Iný kraj, iný mrav, iná cena poštovného

Alebo účtuj si za dopravu toľko, koľko sa reálne účtuje v krajine, kam produkt poputuje. Veľmi jednoducho povedané – každý zákazník bude mať inú cenu za dopravu, v závislosti od toho, kam sa produkt zasiela a aké má parametre. Túto stratégiu odporúčam zvoliť, ak v e-shope predávate produkty, ktoré majú rôznu veľkosť, hmotnosť a pod., a/alebo doručujete kade-tade po svete. Je logické, že cena doručenia sprchového kútu a tenisiek bude rozdielna, aj keď oba produkty poputujú na to isté miesto.

Možnosť 4: Kombinujte, čo to dá

V podstate prestriedate všetky možnosti, ktoré som spomenula vyššie. V rozumnom pomere. Napríklad:

  • Pri objednávkach nad 100€ bude doprava zdarma, inak sa vždy účtuje poštovné 5€.
  • Pri objednávkach nad 100€ bude doprava zdarma, inak sa účtuje v závislosti od produktu a miesta doručenia.
  • Pri objednávkach nad 100€ bude cena poštovného 5€ a všetko pod sa účtuje v závislosti od produktu a miesta doručenia.

A takto by sme mohli pokračovať až do zblbnutia, ale čo by neurobil obchodník pre dobro svojho zákazníka, že? :)

3. Neskrývajte cenu dopravy pred zákazníkom

Povedať, koľko vo vašom e-shope stojí poštovné až v objednávkovom formuláry je čistá hlúposť a trošku aj nefér jednanie. Nielenže zblbnete zákazníka, navyše sa bude cítiť oklamaný a to je najkratšia cesta, ako o neho prísť navždy. Takže komunikujte dopravu na e-shope nahlas a jasno. Pri každom produkte, na hlavnej stránke (najlepšie v hornej lište), majte samostatnú stránku, kde sú popísané všetky podmienky dopravy a pod. Tak to robíme aj my v XCMS a všetci sú spokojní.

4. Dajte zákazníkom na výber

Určite existuje skupinka zákazníkov, ktorá je v pohode s preberaním balíčkov na pošte pomocou žltého lístka. A potom sú tu zákazníci, ktorí nakupujú na poslednú chvíľu alebo netrpezlivci, ktorí chcú všetko rýchlo, najlepšie hneď a bez toho, aby niekam chodili. Nechcete predsa prísť ani o jednu skupinu. Dajte im teda na výber –  kuriérske služby, Slovenská pošta, osobný odber – a tomu prispôsobte aj ceny za dopravu. Ak by ste chceli ísť s dobou a osloviť aj napr. ekozákazníkov či hipstersky orientovanú klientelu, doručujte na bicykli. V Bratislave je to už úplná samozrejmosť :) Nie je nič lepšie, ako sa presne trafiť do požiadaviek a štandardov vášho zákazníka.

5. Zarábajte na produkte, nie na doprave

Poštovné naozaj nie je položka, na ktorej by mal e-shop zarábať. Tých pár eur vás z biedy nevytrhne. Skôr vám to uškodí, z pohľadu konkurencie aj v očiach zákazníkov. Tudy cesta nevede. Takže, najskôr si to všetko poriadne prepočítajte, zoptimalizujte, porovnajte s konkurenciou a štandardami trhu a potom stanovte cenu. A možno budete milo prekvapení, ako zapôsobí doprava zdarma na vaše zisky.

6. Zistite, ako to robí konkurencia

A urobte to ešte lepšie! Lustrujte konkurenčné weby, prihláste sa do všetkých ich newslettrov, aby ste mali čerstvé informácie o všetkom, čo sa u nich šuchne.  Ak ste maximalisti, kľudne si u nich aj niečo objednajte a potom to vráťťe späť :) Skrátka, urobte všetko preto, aby ste zistili, ako to frčí na trhu. V momente, keď budete mať v tomto jasno, už pre vás bude malina ponúknuť bezkonkurenčné podmienky dopravy.

7. Zverejnite reálny čas doručenia produktu

O tomto som už hovorila v predchádzajúcej fičure v časti Dostupnostný XML. Ak dokážete na e-shope presne povedať, kedy daný produkt dorazí na miesto určenia, zvýšite si tým minimálne renomé v očiach zákazníka. O tom, že náklady na logistiku pôjdu dole ani nehovorím. Samozrejme, ľahké to nie je. Od optimalizácie dodávateľských ciet až po nastavenie redakčného systému, máte čo robiť. Ale, keď už si raz dáte tú námahu, profitovať z toho budete ešte dlho. Minimálne to riešte tak, ako my. Pri každom produkte máme možnosť si nastaviť, či je daná vec skladom okamžite alebo napr. do 3 dní alebo je iba na objednávku. Reálne informácie o čase doručenie produktu robia e-shop transparentnejším, dôveryhodnejším, lepším 😉

8. Stay in Touch – Ostaňte v kontakte

Dajte zákazníkovi vedieť, čo sa deje s jeho objednávkou. On to chce vedieť. Dáva mu to istý pocit kontroly nad celým nákupným procesom. Takže okrem notifikačných mailov typu ,,Vaša objednávka bola potvrdená”, choďte ďalej. Posielajte mu priebežné informácie o tom, ako je na tom jeho produkt, kedy k nemu dorazí. V našom XCMS automaticky zasielame notifikácie na zákazníkov mail, po každej zmene stavu objednávky (nová, potvrdená, odoslaná, zrušená, vypredaná). Obsah týchto mailov si môžte naštýlovať podľa seba, čiže opäť sa vám naskytá priestor na budovanie vzťahu so zákazníkom cez srandičky, zaujímavosti, návody a pod., ktoré môžte do mailu prepašovať. Navyše, ak nakúpi registrovaný užívateľ, sleduje si stav a históriu objednávok vo svojom profile na e-shope. Jednoduché, ale účinné.

9. Sledujte, vyhodnocujte a zlepšujte

Známy Demingov cyklus PLAN-DO-ACT-CHECK funguje aj v doprave. Merajte a vyhodnocujte efektívnosť vašich logistických ciest, príjmajte opatrenia na ich zlepšenie a hlavne – pýtajte sa svojich zákazníkov. Ak pochopíte ich predstavy o doprave a čo je pre nich atraktívne, máte vyhraté. Získať tieto cenné informácie môžte cez dotazníky priamo na stránke alebo ich preposlaním na mail po doručení produktu. Zistíte, či boli zákazníci spokojní s dopravou, čo by zlepšili. Užitočnú spätnú väzbu nájdete aj napr. na Heureke. Alebo zdvihnite telefón a rovno sa ich spýtajte. Osobný kontakt je na nezaplatenie 😉

Zaujal vás článok a chcete byť informovaný o ďalších e-shop fičurách? Prihláste sa na odber noviniek.

Tipy a triky ako na e-shop ZADARMO!

 


Romča je osoba prvého kontaktu v stupo.sk. Všetky požiadavky na vytvorenie, zmenu či vylepšenie webu smerujte na ňu. Vyštudovala odbor Elektronický obchod a manažment a svet e-business je jej viac než blízky.

romana@stupo.sk

One Comment

  1. […] rukou a poviete si, že OK, zaobídem sa bez toho. Práve naopak! Toto by vás malo motivovať zlepšiť seba a celú logistiku e-shopu. Garantujem, že túto optimalizáciu pocítite na znížených nákladoch a lepšej reputácií u […]

    Odpovedať

Leave a reply

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *